میانبر داک

منبعی غنی برای مقالات کلاسی و پایان نامه های کارشناسی ارشد

اطلاعیه فروشگاه

با سایت (میان بر) می توان بهترین مطالب علمی خود را با خیال راحت بیابید .در منوی اصلی قسمت (لیست محصولات) و یا قسمت جستــــجـــوی محـــصولات به راحتی می توانید تمامی مقالات و پایان نامه ها را مشاهده نمائید

تأثیر بنيانهاي بازاريابي رابطه مند بر وفاداري مشتريان در بانک مسکن استان کرمانشاه در سال 1391

تأثیر بنيانهاي بازاريابي رابطه مند بر وفاداري مشتريان در بانک مسکن استان کرمانشاه در سال 1391

پایان نامه کارشناسی ارشد   با فرمت    Doc       صفحات      177

فهرست مطالب

 

فصل اول:کلیات                                                                              

1-1-مقدمه : 1

1-2-بيان مسأله: 2

1-3- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش: 4

1-4- اهداف پژوهش : 6

1-4-1-هدف کلی: 6

1-4-2- اهداف جزئی... 6

   1-4-3- هدف كاربردي، 6

1-5- فرضيه‏هاي پژوهش: 6

1-6- متغيرهاي پژوهش: 7

     1-6-1- مدل پیشنهادی پژوهش: 8

1-7-تعاریف مفهومی: 8

     1-8- تعاریف عملیاتی.......................................................................................................................................10

فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه پژوهش

2-1-مقدمه: 12

     2-2-مبانی نظر.................................................................................................................................................12

2-3-ابعاد فلسفه بازاريابي رابطه مند : 20

     2-3-1-بُعد تاکتيکي: 20

      2-3-2-بُعد استراتژيک:..............................................................................................................................20

       2-3-3- بُعد فلسفي:...................................................................................................................................21

2-4-بنيان هاي بازاريابي رابطه مند از ديدگاه مورگان و هانت:.........................................................................21

      2-4-1-اعتماد............................................................................................................................................21

       2-4-2-تعهد..............................................................................................................................................22

      2-4-3-ارتباطات .......................................................................................................................................22

      2-4-4-مديريت تعارض.............................................................................................................................22

2-5- سیر تاریخی آميخته بازاريابي تا بازاريابي رابطه مند..................................................................................23

     2-5-1-دانش اقتصادي ارتباط با مشتري.......................................................................................................24

2-6- مزاياي بازاريابي رابطه مند.......................................................................................................................24

2-7-بازاريابي رابطه مند در سطح جهاني..........................................................................................................25

2-8-فلسفه رابطه مندی و تشریح ابعاد آن.. 27

    2-8-1-قصدرابطه. 27

     2-8-2- استحکام رابطه. 29

         2-8-3-1- اعتماد: 32

        2-8-3-1-1-نقش اعتماد. 35

        2-8-3-1-2-پارامترهای کلیدی اعتماد. 36

       2-8-3-2-اطمینان : 36

       2-8-3-3-تعهد.. 37

       2-8-3-4-رضایت... 39

2-8-4-مدل بازارهای شش گانه. 40

      2-8-4-1- بازار مشتریان : 41

      2-8-4-2- بازار مراجعان : 42

     2-8-4-3- بازار داخلی : 43

     2-8-4-4- بازار جذب نیروی انسانی : 43

    2-8-4-5- بازار تأثیرگذاران : 44

    2-8-4-6- بازار عرضه کنندگان : 45

2-9-مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه. 46

2-10- مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی.. 488

2-11-شرایط تسهیل کننده : 49

2-12-شکل گیری رابطه: 49

2-13-تقویت رابطه : 49

2-14-پیامدها : 49

2-15-مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند : 50

2-16-مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمان های صنعتی : 51

2-17-بازاریابی رابطه مند مدار (RMO). 52

      2-17-1-اعتماد : 54

      2-17-2-پیوند: 54

      2-17-3-ارتباطات: 55

      2-17-4-ارزش مشترک : 55

      2-17-5-یکدلی: 56

     2-17-6-معامله متقابل: 56

      2-17-7-مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت 57

2-18- عوامل شهرت و عمومیت بازاریابی رابطه مند در اواخر دهه 1980 . 59

2-19- ارتباط بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتری: 60

2-20-مراحل برنامه بازاریابی رابطه ای : 61

      2-20-1-پیوند مالی.. 62

      2-20-2- پیوند اجتماعی.. 62

      2-20-3-پیوند ساختاری: 63

2-21- ارزش درک شده: 63

     2-21-1- ارزش عملیاتی: 64

     2-21-2- ارزش لذتی: 64

     2-21-3-اتحاد: 65

      2-21-4 تعهد: 65

    2-21-5-ارتباطات: 66

     2-21-6 -اداره تعارض: 66

فصل سوم:روش  شناسی پژوهش

3-1-مقدمه: 69

3-2-روش پژوهش: 71

3-3-جامعه آماري... 71

3-4- حجم نمونه و روش نمونه گیری : 70

3-5-فرمول ککران: 71

3-6-ابزار گردآوري داده‌ها: 73

3-7-قلمرو پژوهش : 74

      3 -7- 1 قلمروموضوعی. Error! Bookmark not defined.73

3-8-روش تجزیه و تحليل داده‌ها: 74

3-9-ابزارسنجش، روایی وپایایی آن. 74

خلاصه فصل: 75

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه. 77

4-2) معرفی مدل ها و معیارها و ضرایب... 77

     4-2-1) مدلها: 77

        4-2-1-1) رگرسیون ساده. 78

        4-2-1-2) رگرسیون چندگانه. 79

        4-2-2) معیارهای NFI ، RFI ، IFI ، CFI 81

        4-2-3( روش همبستگی اسپیرمن: 82

4-3  : آمار توصیفی.. 82

     4-3-1) : توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سن افراد. 82

     4-3-2) : توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات افراد. 83

     4-3-3): توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت افراد. 85

4-4) آمار استنباطی و تجزیه و تحلیل داده ها 86

      4-4-1: بررسی و آزمون فرضیات بر مبنی ضریب همبستگی اسپیرمن.. 87

      4-4-2 : بررسی فرضیه ی پژوهش بر اساس مدل رگرسیون.. 92

4-5) مدل تحلیل مسیر و معادلات ساختاری.. 99

4-6) مدل کلی: 110

4-7) انتخاب بهترین مدل: 111

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادهای پژوهش

5-1) مقدمه : 114

5-2) بررسی نتایج حاصل از یافته های پژوهش... 114

     5-2-1) همبستگی خطی متغیر وابسته و متغیرهای مستقل.. 114

     5-2-2) نتیجه گیری حاصل از فرضیات پژوهش... 116

     5-2-3) نتایج حاصل از تحلیل داده ها 117

     5-2-4) نتیجه گیری کلی: 118

5-3-پیشنهادها: 120

    5-3-1-پیشنهادها پژوهشی: 120

     5-3-2-پیشنهادبرای پژوهش های آتی.. 122

     منابع: 123

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

جدول( 4-1) :  تجزیه واریانس رگرسيون ساده. 79

جدول(4-2) تجزیه واریانس رگرسيون چندگانه. 79

جدول( 4-3)  : توزیع فراوانی برحسب سن.. 82

جدول( 4-4 ) : توزیع فراوانی بر حسب تحصیلات... 84

جدول( 4-5) : توزیع فراوانی برحسب جنسیت... 86

     جدول(4-7)آزمون همبستگی ضریب اسپرمن اعتمادسازی ووفاداری مشتریان....................................................87

جدول( 4-8) : آزمون همبستگی ضریب اسپرمن تعهدووفاداری مشتریان.. 88

جدول( 4-9) : آزمون همبستگی ضریب اسپرمن کیفیت ارتباطات ووفاداری مشتریان.. 88

جدول( 4-10) : آزمون همبستگی ضریب اسپرمن مدیریت تعارض ووفاداری مشتریان.. 89

جدول( 4-11) آزمون همبستگی ضریب اسپرمن شایستگی ووفاداری مشتریان.. 90

جدول( 4-12) ضریب همبستگی،میانگین ها،انحراف معیار. 90

جدول( 4-13)محاسبه معنی داربودن رگرسیون به وسیله آزمونF. 91

جدول( 4-14) محاسبه معادله رگرسیون بعداعتمادسازی.. 92

جدول(4-15) محاسبه معنی داربودن رگرسیون به وسیله آزمونF. 93

      جدول(4-16) محاسبه معادله رگرسیون بعدتعهد...............................................................................................94

   جدول(4-17) محاسبه معنی داربودن رگرسیون به وسیله آزمونF.......................................................................95

  جدول(4-18) محاسبه معادله رگرسیون بعد کیفیت ارتباطات................................................................................95

  جدول(4-19) محاسبه معنی داربودن رگرسیون به وسیله آزمونF........................................................................96

  جدول(4-20) محاسبه معادله رگرسیون بعدمدیریت تعارض..................................................................................97   جدول(4-21) محاسبه معنی داربودن رگرسیون به وسیله آزمونF...........................................................................98

 جدول(4-22) محاسبه معادله رگرسیون بعد شایستگی.............................................................................................98

جدول(4-23)ضرایب استانداردمؤلفه های متغیراعتمادسازی.................................................................................101

جدول(4-24)معیاربررسی مناسبت مدل1.............................................................................................................101

جدول(4-25) ضرایب استانداردمؤلفه های متغیرتعهد...........................................................................................103

جدول(4-26) معیاربررسی مناسبت مدل2............................................................................................................103

جدول(4-27) ضرایب استانداردمؤلفه های متغیرکیفیت ارتباطات.........................................................................105

جدول(4-28) معیاربررسی مناسبت مدل3............................................................................................................105

جدول(4-29) ضرایب استانداردمؤلفه های متغیرمدیریت تعارض..........................................................................107

جدول(4-30) معیاربررسی مناسبت مدل4............................................................................................................107

جدول(4-31) ضرایب استانداردمؤلفه های متغیرشایستگی.....................................................................................109

جدول(4-32) معیاربررسی مناسبت مدل5............................................................................................................109

جدول(4-33) معیاربررسی مناسبت مدل کلی......................................................................................................110

جدول(4-34)مقایسه معیارهای بررسی مناسبت مدل ها........................................................................................111

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

شكل(2-1) پیوستارقصدرابطه................ .......28

شكل(2-2)حوزه بازارهای شش گانه.. ...40

شكل(2-3) مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه.. 46

شكل(2-4) آخرین مدل ارائه شده ازبازارهای شش گانه تاسال1999...... 47

    شکل(2-5) مدل بازاریابی رابطه منددربخش خرده فروشی................................................................................48     

    شکل(2-6)مدل اجرایی بازاریابی رابطه مند.....................................................................................................51

     شکل(2-7)مدل بازاریابی رابطه مندمیان سازمان های صنعتی...........................................................................52

     شکل(2-8)اجزای شش گانه بازاریابی رابطه مند((RMO.................................................................................54

     شکل(2-9)مدل بازاریابی مورگان وهانت.......................................................................................................57

      شکل(4-1)ضرایب رگرسیونی متغیراعتمادسازی............................................................................................100

شکل(4-2)ضرایب رگرسیونی متغیرتعهد.......................................................................................................102

شکل(4-3) ضرایب رگرسیونی متغیرکیفیت ارتباطات...................................................................................104

شکل(4-4) ضرایب رگرسیونی متغیرمدیریت تعارض...................................................................................107

شکل(4-5) ضرایب رگرسیونی متغیرشایستگی..............................................................................................109

شکل(4-6)ضرایب رگرسیونی مدل کلی پژوهش.......................................................................................110

 

 

 

 

 


چکیده:

در عصر حاضر، بخش خدمات دست خوش آن چنان تغییراتی است که در طول تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم بر ماهیت رقابت تأثیر گذاشته اند. جای تعجب نیست که در این محیط پرچالش همراه با تغییرات شتابنده، مؤسسات خدماتی و مالی مجبور شد ه اند واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، کمتر روی محصولات و بیشتر بر مشتریان و رقابت متمرکز شوند، و به جای دید کوتاه مدت، دید بلند مدت داشته باشند. پژوهش حاضر به تأثیر بنيانهاي بازاريابي رابطه مند بر وفاداري مشتريان در بانک مسکن استان کرمانشاه در سال 1391 می پردازد در این پژوهش با استفاده از پرسشنامه استاندارد 22 گزینه ای به جمع آوری داده ها در بین نمونه آماری 384 نفر که با استفاده از فرمول ککران آن را بدست آوردیم با استفاده از روش تصادفی ساده طبقه بندی شده پرداختیم. در این پژوهش جهت تجزیه و تحلیل داده ها از نرافزارهای SPSS و AMOS و آزمونهای رگرسیون ساده، رگرسیون چندگانه و معیارهای NFI ، RFI ، IFI ، CFI و روش همبستگی اسپیرمن  استفاده شد.  فرضیات پژوهش که شامل1) اعتمادسازي بر وفاداري مشتريان  در بانک مسکن استان کرمانشاه تأثیر مثبت و معناداري دارد.2)تعهد بر وفاداري مشتريان  در بانک مسکن استان کرمانشاه تأثیر مثبت و معناداري دارد.3(کيفيت ارتباطات بر وفاداري مشتريان در بانک مسکن استان کرمانشاه تأثیر مثبت و معناداري دارد.4( مديريت تعارض بر وفاداري مشتريان در بانک مسکن استان کرمانشاه تأثیر مثبت و معناداري دارد .5) شايستگي بر وفاداري مشتريان در بانک مسکن استان کرمانشاه تأثیر مثبت و معناداري دارد، مورد بررسی قرار گرفت و تمامی فرضیات مورد تائید قرار گرفتند.

ن

 

واژگان کلیدی: بنیان های بازاریابی، بازاريابي رابطه مند، وفاداري، مشتري محوري، بانک مسکن، مديريت ارتباط با مشتريان


اشتراک بگذارید:


پرداخت اینترنتی - دانلود سریع - اطمینان از خرید

پرداخت هزینه و دریافت فایل

مبلغ قابل پرداخت 306,000 ریال
(شامل 10% تخفیف)
مبلغ بدون تخفیف: 340,000 ریال
کدتخفیف:

درصورتیکه برای خرید اینترنتی نیاز به راهنمایی دارید اینجا کلیک کنید


فایل هایی که پس از پرداخت می توانید دانلود کنید

نام فایلحجم فایل
18_1084898_8404.zip3.2 MB





بررسي وضعيت رقيب‌گرايي و مشتري‌گرايي SMEs و ارتباط آن‌ها با عملكرد مشتري (مورد مطالعه: صنايع استان ايلام)

بررسي وضعيت رقيب‌گرايي و مشتري‌گرايي SMEs و ارتباط آن‌ها با عملكرد مشتري (مورد مطالعه: صنايع استان ايلام) پایان نامه کارشناسی ارشد    با فرمت     Doc         صفحات      146 فهرست مطالب عنوان                                        & ...

توضیحات بیشتر - دانلود 34,000 تومان 30,600 تومان 10% تخفیف